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首页 >> 星空间 >>《星空间》2012年第二期
 
完善顶星客服架构,提升服务质量高度
[发布时间:2012-7-18 15:51:04]

完善顶星客服架构,提升服务质量高度

文/赖洁云

 

在竞争日趋激烈的市场经济,高性价比的产品,准确细化的定位,广阔而深远的渠道,吸引目光的促销等都不再是单一地决定输赢的因素,而是起到一个综合影响的作用。当然,仅有这些,还是不够的。在主张客户满意至上的今日,服务更突显了其重要性。

客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。而满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

顶星作为一家极其重视客户,并且极具前瞻性的公司,在不断地研发制造更好更符合市场需求的产品的同时,也不断地完善自己的客服架构,旨在提高服务质量,提升客户满意程度。

顶星客服部从顶星成立之初,就伴随着顶星一起成长。其组织架构如下图所示:

备注:

1、RMA(Return Material Authorization):返还物料授权。

RSC(Region Service Center):区域服务中心。

LMC(Logistics Manager Center):运筹管理中心。

而为了更加便利地服务客户,顶星的RSC分布五大重点城市,覆盖华北,东北,西北,华南,华东,西南,提供芯片级快速维修和技术支持。其分布如下图:

顶星客服职责严明扼要:

1 客户关系维持,配合业务需要,提高客户满意度。

2 RMA返修管理,客户投诉处理。

3 收集RMA不良信息反馈给RD.用于改善产品品质。

4 维修零件,备件统筹。

5 工程技术支持。

顶星客服部通过执行以上职责,给前端销售提供动力和后援,同时,也树立和维护良好的公司形象。具体给客户提供了:

1工程服务,更顺畅更优质的工程服务。

2 品质,更具有保障的品质。

3 时间,更少的时间,更快的速度。

4 弹性,时间弹性,路线弹性,作业弹性等。

5 成本,更低的更换,保修,维护等成本。

客服部不仅为已有客户和潜在客户提供技术支持,还为客户进行维护保修服务。如此,确定保修政策能清晰明了地传达到客户耳中,不发生扯皮,纠纷等损坏客户关系等事件,就显得尤其重要!我们顶星的保修政策如下:

 

顶星主板的保修政策

 

*       尊敬的客户

*       您好!承蒙惠顾Topstar产品,谨致谢意!为了保障您的权益,请您仔细阅读以下内容:

*       保修条款(适用于2011年11月1日以后生产的产品)

*       产品类型承诺政策服务方式Topstar 主板三年保修客户送修保换、保修内容

*       保修保换仅限于主机板,包装及各类连线、软件产品、技术资料等附件不在保修保换范围内。

*       若产品购买后的7天内出现功能性能问题,且外观无划伤,可直接更换良品。在免费保换期间,产品须经过顶星检测,确认故障后,如果无法修复,将更换同一型号或与该产品性能相当的良品,更换下来的瑕疵备件归顶星所有;无故障产品,将原样退回。

*       在我们的服务机构为您服务时,请您带好相应的发票和产品保修卡;如您不能出示以上证明,该产品的免费保修期将自其生产日期开始计算。如产品为付费维修,同一性能问题将享受自修复之日起3个月止的免费保修期,请索取并保留好您的维修凭证。

*       经过顶星保换、保修过的产品将享受原始承诺质保的剩余期限再加1个月的质保期。

*       下列情况不属于免费保换保修范围

*       未按使用说明书要求安装、使用、维护、保管导致的产品故障或损坏;

*       已经超出保换、保修期限;

*       擅自涂改、撕毁产品条形码;

*       产品保修卡上的产品条形码或型号与产品本身不符;

*       未经顶星许可,擅自改动本身固有的设置文件或擅自拆机修理;

*       意外因素或人为行为导致产品损坏,如输入不合适电压、高温、进水、机械破坏、摔坏、产品严重氧化或生锈等等;

*       客户发回返修途中由于运输、装卸所导致的损坏;

*       因不可抗拒力如地震、火灾、水灾、雷击等导致的产品故障或损坏;

*       其他非产品本身设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

*       维修方式

*       当您购买的产品发生故障时,可凭购机发票和保修卡等有效凭证到产品购买处要求代为申请保换保修服务。由于Topstar产品实行全国联保,当您无法联系到经销商时也可以直接同我公司驻各地的办事处或公司客服部联系。

*       经销顶星产品的经销商代客户向顶星科技办事处或总部申请保换保修服务。对于符合保换规定中可直接更换良品的情况,经销商可直接给客户更换良品,其他情况要等经销商在顶星科技更换返修备件之后再给客户更换。

*       客户或经销商将返修品发至顶星科技的运费由客户或经销商承担,顶星技术将保换保修后的产品发给客户或经销商的运费由顶星科技承担。

*       特别声明

*       上述服务承诺仅适用于我公司在中国大陆地区售出的Topstar产品。对于产品在售出时另行约定了售后服务条款的,以顶星技术确认的合同为准

*       经销商向客户做出的非顶星技术保证的其它承诺,我公司不承担任何责任,请您在购买时向经销商索要书面证明,以便经销商对您的额外承诺兑现。

*       备注:本承诺其解释权、修改权归深圳市顶星科技有限公司。

 

当发生了符合以上保修政策的事情时,随之便会产生RMA,即出货的产品在客户收料后,由于质量未达到买卖双方约定的品质水准,经双方协商后,买方将样品退回给卖方进行解析或换货的处理过程。这个过程可以描述为一下的RMA的作业流程:

具体的RMA内部作业流程如下图:

备注:FMA(Failure Mode Analysis):失效模式分析

COST:成本

而为了达到RMA返修在TAT內出货,或者我司无备件而需采取的换板动作有律可循特订以下操作原则﹕

*     需向客戶说明替板目的:a是为了达成TAT

b是超TAT无备件原板也无法修复;

*     依据RMA售后服务合约有两种替代关系:a 提供性能相同型号之替代.

b不低於原板

*     性能之免费无偿升级替代(即高版本替低版本).

*     需向客户解释原板与替板的具体差异性是什么.操作实例:

M/B F-A770+(RX780 + SB600 ).

M/B F-A780L+(RX780 + SB600).

*     寻找替代先后次序:

1.同机种,功能相同此替代可不用征询客户意见即A换A.操作时会涉及到变更问题,

本部技术人員可协助指导维修中心依不同客户具体要求作业;

2.同芯片組,功能上相同品名不同.不同机种可替代此也是A换A但要通知客戶;

3.同机种,不同版本功能相同用高版本替代品替代即A换A+;

4.不同机种但芯片組厂家相同,功能上相同或者无偿升級替代,用高版本替低版本,

此替代可理解为A换A+也可说是A换B;

5.不同芯片組,但功能相同,客户不更换CPU MEM时可以替换,但是要先与客户沟

通。

6.功能相同,无其他替代方案可行用Intel系列替代;

7.不同SOCKET之间替代: Socket 478 用 Socket 775替代,AM2系列用AM2+系列

替代;

8.A换B替代关系的确认要依据两者的价格来考量.

我们顶星的客服部架构日趋完善,旨在打造更好更强的服务团队,创造出更高客户满意度的服务品质。顶星一向重视客户,对于客户的事情,从来都是严阵以待,不敢敷衍了事,致力让客户满意、称许。

当然,客户反馈的意见在这其中起了巨大的作用,所以,我们还设有客户投诉热线,任何投诉,我们都将通过以下的客户投诉处理流程来处理,绝不轻视任何投诉:

顶星的服务质量将实现质的飞跃,优质的服务也是一家公司蓬勃发展必不可少的条件之一,相信,在诸位客户的诚心合作和各位同事尽心奋斗下,顶星也将变得越来越有生机,越来越壮大!

 

服务热线:0755-83412266 传真:0755-83401780
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